Dima Mihaylov (dmih) wrote,
Dima Mihaylov
dmih

Интересно, как в разных областях, отдаленно и даже близко похожих, существуют совсем разные стандарты установления общения с клиентами.

В одном варианте брать на себя проблемы клиентов является конкурентным преимуществом. Так, например, в хостинге. Чем больше ты возишься с клиентом, тем больше их будет, и в целом индустрия поддерживается такого правила в работе. Конечно, есть какие-то крайние случаи, но они незначимы.

Другой вариант - когда конкурентным преимуществом является спихнуть работу куда угодно кроме собственной ответственности. Так, например, часто бывает в банках. Банку на деле обычно интерес к бизнес-процессам клиента - дело десятое, и если всё вокруг стоят колом и пытаются адаптировать свои процессы под них, это нормально. Даже если это b2b, у тебя оборот миллион рублей и ты платишь им какую-то весомую часть этой суммы (ну хотя бы обслуживание средств или не знаю, напрямую). И это, видимо, тоже - преимущество, и оно понятно - экономия и стандартизация и т.д., и иначе нельзя объяснить, почему так уверенно многие индустрии ей следуют. В конце концов переложить 95% грязной работы на контрагентов и объявить это нормой - это тоже в своём роде достижение очень фундаментальное.

И вот, стало быть, какая-то область может склониться к тому, что в одном случае при звонке заказчика исполнителю тебе говорят "мы попытаемся что-нибудь сделать" (это скажем обычно Телеком, причем любого размера), а в другом - "вы что, совсем дурак? делайте как нам надо" (это, скажем, банк, есть и другие примеры).
Интересно было бы вывести какие-то общие признаки для того, чтобы понять, к какому пределу сведется та или иная область деятельности, но почему-то не получается. Конкуренция, например, может быть вообще одинаковой, ARPU тоже, размер клиентской базы сравнимый.. черт поймет.
Может быть, об этом уже написаны какие-то умные книги.

* * *

Навеяно это всё двумя случаями в последнее время. Один из них - натурально разрыв шаблона, когда не мы подключаемся к платежной системе, а платежная система подключается к провайдеру услуг. Т.е. я сидел натурально разрабатывал интерфейс и писал его спецификацию, а они будут адаптировать -свою- систему для того, чтобы она работала с -моим- предприятием. Писать гейт. Мне в общем-то всё равно, что писать - документацию или гейт, но сам подход меня ну не то чтобы поразил, но, повторю, это некоторый разрыв шаблона действий в этой индустрии.

И второе, это когда с другим контрагентом я сегодня вдруг узнал, что документация, которую мне прислали 40 дней назад, оказывается уже устарела, и делать нужно еще каким-то теперь n+1-м, новым способом, причем каждый способ представляет собой ни что иное как гениальное определение Лебедева, которое я не могу не перепечатать несмотря на лексикон - "криптохуйня". Есть жгучее желание ввести это как технический термин в обиход, это когда тебе дают некотрое изделие, проект, задание, не знаю, которое не поддается логическому объяснению вообще и имеет собой чудовищное нагромождение какого-то ненужного, бессмысленного бреда.
Очень меткое определение. Желание его применить у меня возникает примерно раз в несколько месяцев стабильно, в основном охарактеризовать выход того или иного проекта (порой и своего), и вот теперь я хотя бы для себя подходящий термин знаю.

В общем, есть два подхода к ведению дел между клиентом и заказчиком.
Tags: it/tech
Subscribe

  • (без темы)

    Вот есть (был?) такой мега-провайдер как Ukr.net. В далеком каком-то там году 10 лет назад мы переписывались (от имени 1Gb.ua) с ними и имели такого…

  • (без темы)

    Наш текущий SMS гейт приказал долго жить, вообще там чем дальше, тем более стрёмная контора становилась. Ну, пошел выбирать в Google. Не долго думая…

  • (без темы)

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments